O que é uma Ouvidoria?
A ouvidoria estabelece um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e a empresa, o cidadão e o órgão público, o trabalhador e seu sindicato, o associado e sua entidade, o profissional e seu conselho. Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para a organização, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com o cliente. Significa buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas da organização sob a ótica do cliente, identificar nas críticas as oportunidades de melhoria, inovar constantemente seus processos, produtos e serviços.
Para que serve?
Para os clientes-cidadãos apresentarem reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela organização.
Como funciona?
A ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet, etc.) e encaminha para as áreas responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente-cidadão dentro de um prazo previamente estabelecido.
Benefícios obtidos com a implantação de um serviço de ouvidoria:
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Confira a dissertação de Mestrado de Mário Nelson
Alves Jr., cujo título é "A contribuição
estratégica das ouvidorias para melhoria dos serviços prestados
pelas organizações"
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