Ouvidoria

O que é uma Ouvidoria?
A ouvidoria estabelece um canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e a empresa, o cidadão e o órgão público, o trabalhador e seu sindicato, o associado e sua entidade, o profissional e seu conselho. Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para a organização, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com o cliente. Significa buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas da organização sob a ótica do cliente, identificar nas críticas as oportunidades de melhoria, inovar constantemente seus processos, produtos e serviços.

Para que serve?
Para os clientes-cidadãos apresentarem reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela organização.

Como funciona?
A ouvidoria recebe as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet, etc.) e encaminha para as áreas responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente-cidadão dentro de um prazo previamente estabelecido.

Benefícios obtidos com a implantação de um serviço de ouvidoria:

• Aproximação com os clientes-cidadãos, mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto;
• Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos dirigentes, definindo-se eixos prioritários de ação;
• Feedback sobre a atuação da organização, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas;
• Identificação de necessidades dos usuários;
• Relacionamento democrático com a sociedade;
• Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização junto à população;
• Inovação de processos, produtos e serviços, a partir da participação do ouvidor no processo de discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas.

[ + ] Confira nossa apresentação institucional
[ + ] Conheça as soluções da OMD para sua instituição!
[ + ] Conheça o círculo de melhoria contínua obtido através das soluções da OMD
[ + ] Confira as instituições que já utilizam as soluções da OMD

Saiba mais

Confira a dissertação de Mestrado de Mário Nelson Alves Jr., cujo título é "A contribuição estratégica das ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações"
[ + ] saiba mais