Dia 13/03/2012 - Terça-feira

18:00 - Credenciamento
18:30 - Apresentação / Abertura
19:00 - Palestra: Cidadania e Ética na Ouvidoria (Maria Inês Fornazaro, Presidente da ABO Nacional)
21:00 - Integração / Coquetel
22:00 - Encerramento das atividades do dia

Dia 14/03/2012 - Quarta-feira

08:30 - A excelência no atendimento e a retórica do Ouvidor (Sílvio Luzardo)
10:30 - Coffee-break
10:45 - A excelência no atendimento e a retórica do Ouvidor (Sílvio Luzardo)
12:30 - Almoço
13:30 - Melhores práticas em Ouvidoria (Mário Nélson Alves Jr.)
15:30 - Coffee-break
15:45 - Melhores práticas em Ouvidoria (Mário Nélson Alves Jr.)
17:30 - Demonstração do Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias (facultativo)
18:00 - Encerramento das atividades do dia

Dia 15/03/2012 - Quinta-feira

08:30 - Ética, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria (Luís Gonzaga Mattos Monteiro)
10:30 - Coffee-break
10:45 - Ética, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria (Luís Gonzaga Mattos Monteiro)
12:30 - Almoço
13:30 - Os direitos e a defesa dos consumidores no âmbito público e privado (Flaviano Vetter Tauscheck)
15:30 - Coffee-break
15:45 - Realização de exame de certificação (facultativo)
17:30 - Encerramento