A Associação Brasileira de Ouvidores - Secção Santa Catarina - e a OMD Soluções para Ouvidorias promovem de 12 a 14 de julho de 2011 a décima quarta edição do Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria, em Florianópolis (SC).
O curso visa atender as necessidades apresentadas por profissionais atuantes em serviços de ouvidoria e ombudsman de instituições públicas e privadas. Aborda, sobretudo, assuntos pertinentes ao dia-a-dia com o objetivo de preparar o ouvidor e sua equipe para os desafios no desempenho desta função.
O evento também é dirigido às instituições financeiras que, por determinação do Banco Central do Brasil, devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
Alguns diferenciais deste curso:
Equipe de ministrantes constituída por especialistas, mestres e doutores com formação específica nas áreas de conhecimento objeto do curso.
Certificados expedidos e registrados pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO/SC) e OMD Soluções para Ouvidorias, entidades de reconhecida capacidade técnica e atuação exclusiva na área de ouvidoria.
Oito anos de experiência na área, com mais de 1.000 profissionais já capacitados, mais de 300 instituições participantes das áreas pública e privada de todos os estados do país.
Realização de exame de recuperação sem custos adicionais, para os participantes que eventualmente não forem aprovados no exame de certificação realizado após o curso.
Visitas técnicas em Ouvidorias vinculadas à ABO/SC para compartilhamento de experiências, podendo ser agendadas antes ou após o curso.
OBJETIVOS
Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de ouvidoria/ombudsman
Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias
Estimular a troca de experiências entre os participantes
Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional
TÓPICOS
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E A RETÓRICA DO OUVIDOR
Contextualização sócio-histórica e os círculos do "Atendimento ao Cliente"
Os 20 pontos de excelência no atendimento
A "Arte de Atender"
Apresentação pessoal no atendimento ao cliente
A comunicação contemporânea e o Ouvidor
Formas de comunicação interpessoal
Os sete passos do Ouvidor para se comunicar bem com o público
Habilidades de tratamento
Direção de reuniões
Entrevistas na TV, jornais, revistas, rádio - dicas
MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA
Contextualização do instituto da Ouvidoria
Ouvidoria interna e externa
O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor
Quando recorrer à Ouvidoria ?
Fluxograma de atividades
SAC x Ouvidoria
Marcos regulatórios
Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
Diagnóstico organizacional
Projeto de implantação
Manual de normas e procedimentos
Sistema informatizado para gestão
Sensibilização e capacitação
Operacionalização
Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta para melhoria da gestão
Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão
Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
Análise de cases práticos
ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
O contexto da ética em Ouvidoria
Ética contemporânea
Os níveis da ética
Conflito e negociação
Classificação dos conflitos
Conflito e seus elementos
Ouvidoria e conflito
Sugestão aos ouvidores na resolução de conflitos
Gestão de relacionamentos - superando conflitos em Ouvidoria
Sugestão aos ouvidores na gestão de relacionamentos
Análise de case sobre assédio moral
OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
Constituição Federal e Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Política Nacional das Relações de Consumo
Norma de Ordem Pública e interesse social
Princípios
Conceito de Consumidor, Fornecedor e Produto e Serviço
Responsabilidades
Práticas abusivas
Cobrança de dívidas
Banco de dados e cadastro de consumidores
Proteção contratual
Prazo de reflexão
Cláusulas abusivas
PÚBLICO-ALVO
Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
Profissionais da área pública e privada que pretendem implantar a Ouvidoria em suas instituições
Profissionais de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil
METODOLOGIA
Aulas expositivas, dinâmicas em grupo e estudo de 'cases'
CARGA HORÁRIA
20 horas
CERTIFICAÇÃO
Certificado de participação : concedido ao participante que obtiver freqüência mínima de 75%.
Certificado de aptidão: concedido ao participante que além da freqüência mínima de 75%, realizar o exame de certificação ao final do curso, obtendo conceito igual ou superior a 7,0 (sete). O exame de certificação é facultativo e abordará o conteúdo ministrado durante o curso, incluindo os temas: ética, mediação de conflitos e direitos e defesa do consumidor, de acordo com as disposições da Resolução 3.849/2010 do Banco Central do Brasil.
INVESTIMENTO
Um participante
R$ 1.650,00 (cada)
Dois ou mais participantes
(mesma instituição)
R$ 1.500,00 (cada)
O valor da inscrição inclui apostila, material didático, certificado(s), coquetel, coffee-breaks e almoços nos dias 13 e 14/07/2011 e um exemplar da segunda edição do livro "Eu! Falando em Público", de Sílvio Luzardo.
LOCAL DO EVENTO
Hotel lnterCity Premium Florianópolis Av. Paulo Fontes, 1210 - Centro
Florianópolis - SC
Fone: (48) 3027-2200 Central de Reservas: 0300 210 7700 www.intercityhoteis.com.br
