A Associação Brasileira de Ouvidores - Secção Santa Catarina (ABO-SC) e a OMD Soluções para Ouvidorias em parceria com a Ouvidoria de Ontário, Canadá promoveram nos dias 3 e 4 de maio de 2010 o Curso avançado em Ouvidoria - Análise sistêmica com o uso da metodologia "SORT" , em Florianópolis-SC.
Este curso, inédito e exclusivo no Brasil, foi ministrado pelo criador da pioneira e inovadora metodologia para realização de análises sistêmicas que permitem investigações abrangentes das manifestações recebidas pela Ouvidoria - GARETH JONES, Diretor do SORT da Ouvidoria de Ontário, Canadá. O evento ainda contou com a participação da conferencista internacional LAURA PETTIGREW, Conselheira Sênior da Ouvidoria de Ontário. Ontário é a província mais habitada do país, onde vive um terço da população canadense.
A metodologia SORT (Special Ombudsman Response Team) adquiriu reputação internacional por formar equipes aptas a identificar e enfrentar os principais problemas que afetam a população de forma ágil e eficaz e ser adaptável a qualquer organização. Esta metodologia tem auxiliado ouvidores a obter melhorias drásticas nos produtos e serviços prestados por órgãos públicos e pela iniciativa privada em vários países.
O evento apresentou a mesma formatação do renomado curso "Sharpening Your Theeth" - Treinamento Avançado para Ouvidores - cujas edições anuais realizadas no Canadá contam com participantes de diversas nacionalidades. Segundo MÁRIO NÉLSON ALVES JR., Diretor da OMD, que participou da última edição deste evento em dezembro de 2009, "o curso é excelente, totalmente prático e de grande utilidade no dia-a-dia do Ouvidor. Ainda que na maioria dos casos o Ouvidor brasileiro não apresente o mesmo grau de independência verificado em outros países, a metodologia SORT é perfeitamente aplicável por instituições públicas e privadas no Brasil, agregando à Ouvidoria ferramentas para a melhoria da gestão das organizações".
Participaram do curso 28 ouvidores de organizações públicas e privadas procedentes de várias unidades da federação.
OBJETIVOS
Prover metodologia para a análise, de forma independente e crítica, das reclamações, denúncias, informações, sugestões e elogios dos clientes-cidadãos visando diagnosticar de forma efetiva as necessidades da coletividade e oportunidades de melhoria para a organização.
Identificar demandas individuais ou coletivas de ordem sistêmica, com foco na melhoria dos produtos e serviços prestados à sociedade.
Simplificar e padronizar os procedimentos para uma investigação profunda das manifestações recebidas pela Ouvidoria.
TÓPICOS
ANÁLISE SISTÊMICA E A METODOLOGIA SORT
O que é uma análise sistêmica?
Identificação de casos sistêmicos e realização de análises sistêmicas eficazes
Como enfrentar argumentos contra os trabalhos de análise sistêmica
OS PRINCÍPIOS DA ANÁLISE SISTÊMICA
Os oito princípios que fundamentam as análises
Avaliação da qualidade das análises, inclusive daquelas realizadas por terceiros
PLANEJAMENTO DE UMA ANÁLISE SISTÊMICA
Como estruturar um plano que irá funcionar como um guia ao longo da análise
Desenvolvimento de uma estratégia ágil de análise, reduzindo o prazo de apuração dos fatos
Identificação de fontes de informação
Antecipando eventuais dificuldades
Utilizando os recursos disponíveis de forma eficiente e eficaz
Estabelecendo metas e prazos realistas
EXERCÍCIO EM GRUPOS
Estudo, desenvolvimento e apresentação de um plano de análise baseado em um cenário
ESTUDO DE CASO: DEFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE
Como foi planejada e executada uma análise SORT que identificou questões sistêmicas que afetavam um segmento vulnerável da população
TESTEMUNHAS E ENTREVISTAS
Como identificar, priorizar e entrevistar testemunhas
Princípios de uma entrevista eficaz
Como obter depoimentos contundentes
Melhores práticas no preparo e condução de entrevistas
Como lidar com resistências, respostas evasivas e testemunhas não cooperativas
Erros comuns e como evitá-los
DOCUMENTOS E EVIDÊNCIAS
Tipo de provas necessárias
Como realizar diligências e obter provas documentais?
A importância das evidências em um processo de análise
RELATÓRIOS
Como compartilhar os resultados da análise?
Como elaborar um relatório convincente, persuasivo e de fácil leitura?
FAZENDO-SE OUVIR ATRAVÉS DA MÍDIA TRADICIONAL E SOCIAL
Como divulgar relatórios adequadamente?
Como utilizar os tradicionais e novos meios de comunicação?
Apresentação formal de relatórios e entrevistas coletivas
Uso estratégico de novas ferramentas de mídia social
INSTITUIÇÕES PARTICIPANTES
Associação Brasileira de Ouvidores - ABO Nacional
Associação Brasileira de Ouvidores - Secção Santa Catarina - ABO-SC
Caixa de Assistência dos Funcionários do BNB - CAMED
Companhia Integrada de Desenvolvimento Agrícola de Santa Catarina - CIDASC
Contax Contact Center
Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social - DATAPREV
Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária - EMBRAPA
Fundação do Meio Ambiente de Santa Catarina - FATMA
Itaipu Binacional
Ministério Público do Estado de Minas Gerais
Ouvidoria Geral do Estado de Santa Catarina
Ouvidoria Geral do Município de Belém-PA
Ouvidoria Geral do Município de São Paulo-SP
Rodovias do Tietê S.A.
Secretaria de Estado do Desenvolvimento Regional da Grande Florianópolis
Supermercados Angeloni
Unimed São Luis-MA
Universidade Federal de Santa Catarina
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Confira os depoimentos de alguns participantes:
"Um excelente aprendizado, mesmo sendo de um país diferente, com outro tipo de cultura, com muito apoio governamental. Foi excelente ter conhecimento das técnicas utilizadas. Mesmo com essas diferenças pôde-se aprender muita coisa." - Cláudio Afonso Andrade (DATAPREV-RJ)
"Ótimo, realmente vai fazer muito bem para o desenvolvimento do meu trabalho como ouvidor... Parabéns!" - Augusto Sérgio Taranto (FATMA-SC)
"Técnicas importantes para utilização no dia-a-dia do nosso trabalho. Modelo que podemos começar a pensar em implantar no ministério."- Vera Lucia Mattos (DATAPREV-RJ)
"Acredito que a metodologia 'SORT' será a próxima evolução da Ouvidoria no Brasil" - Marlei Luiz Rinaldi (Ouvidoria Geral Governo SC)
