A Associação Brasileira de Ouvidores - Secção Santa Catarina - e a OMD Soluções para Ouvidorias promovem de 10 a 12 de novembro de 2010 a décima segunda edição do Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria, em Florianópolis (SC).
O curso visa atender as necessidades apresentadas por profissionais atuantes em serviços de ouvidoria e ombudsman de instituições públicas e privadas. Aborda, sobretudo, assuntos pertinentes ao dia-a-dia com o objetivo de preparar o ouvidor e sua equipe para os desafios no desempenho desta função.
O evento também é dirigido às instituições financeiras que, por determinação do Banco Central do Brasil, devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
Alguns diferenciais deste curso:
• Equipe de ministrantes constituída por especialistas, mestres e doutores com formação específica nas áreas de conhecimento objeto do curso. • Certificados expedidos e registrados pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO/SC) e OMD Soluções para Ouvidorias, entidades de reconhecida capacidade técnica e atuação exclusiva na área de ouvidoria. • Mais de 800 profissionais já capacitados, mais de 250 instituições participantes das áreas pública e privada de todos os estados do país. • Realização de exame de recuperação sem custos adicionais, para os participantes que eventualmente não forem aprovados no exame de certificação realizado após o curso.
• Visitas técnicas em Ouvidorias vinculadas à ABO/SC.
OBJETIVOS
• Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de ouvidoria/ombudsman • Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias • Estimular a troca de experiências entre os participantes • Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional
TÓPICOS
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E A RETÓRICA DO OUVIDOR
• Contextualização sócio-histórica e os círculos do "Atendimento ao Cliente"
• Os 20 pontos de excelência no atendimento
• A "Arte de Atender"
• Apresentação pessoal no atendimento ao cliente • A comunicação contemporânea e o Ouvidor • Formas de comunicação interpessoal • Os sete passos do Ouvidor para se comunicar bem com o público • Habilidades de tratamento • Direção de reuniões
• Entrevistas na TV, jornais, revistas, rádio - dicas
MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA
• Contextualização
do instituto da
Ouvidoria • Ouvidoria interna e externa • O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor • Quando recorrer à Ouvidoria ? • Fluxograma de atividades • SAC x Ouvidoria • Marcos regulatórios • Organizando uma Ouvidoria com efetividade: • Diagnóstico organizacional
• Projeto de implantação • Manual de normas e procedimentos • Sistema informatizado para gestão • Sensibilização e capacitação • Operacionalização • Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria • Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta para melhoria da gestão • Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão • Atualidades e tendências na área de Ouvidoria • Análise de cases práticos
ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
• O contexto da ética em Ouvidoria • Ética contemporânea • Os níveis da ética • Conflito e negociação • Classificação dos conflitos • Conflito e seus elementos • Ouvidoria e conflito • Sugestão aos ouvidores na resolução de conflitos
• Gestão de relacionamentos - superando conflitos em Ouvidoria
• Sugestão aos ouvidores na gestão de relacionamentos
• Análise de case sobre assédio moral
OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
• Constituição Federal e Código de Defesa do Consumidor (CDC) • Política Nacional das Relações de Consumo • Norma de Ordem Pública e interesse social • Princípios • Conceito de Consumidor, Fornecedor e Produto e Serviço • Responsabilidades • Práticas abusivas • Cobrança de dívidas • Banco de dados e cadastro de consumidores • Proteção contratual • Prazo de reflexão • Cláusulas abusivas
PÚBLICO-ALVO
• Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos • Profissionais da área pública e privada que pretendem implantar a Ouvidoria em suas instituições • Profissionais de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil
METODOLOGIA
Aulas expositivas, dinâmicas em grupo e estudo de 'cases'
CARGA HORÁRIA
20 horas
CERTIFICAÇÃO
Certificado de participação : concedido ao participante que obtiver freqüência mínima de 75%.
Certificado de aptidão: concedido ao participante que além da freqüência mínima de 75%, realizar o exame de certificação ao final do curso, obtendo conceito igual ou superior a 7,0 (sete). O exame de certificação é facultativo e abordará o conteúdo ministrado durante o curso, incluindo os temas: ética, mediação de conflitos e direitos e defesa do consumidor, de acordo com as disposições da Resolução 3849/2010 do Banco Central do Brasil.
INVESTIMENTO
Até 15/10/2010
Após 15/10/2010
Um participante
R$ 1.450,00
R$ 1.650,00
Dois ou mais participantes
(mesma instituição)
R$ 1.300,00
R$ 1.500,00
O valor da inscrição inclui apostila, material didático, certificado(s), coquetel, coffee-breaks e almoços nos dias 11 e 12/11/2010 e um exemplar da segunda edição do livro "Meu Cliente, Meu Amigo - A Excelência no Atendimento", de Sílvio Luzardo.
LOCAL DO EVENTO
Hotel lnterCity Premium Florianópolis Av. Paulo Fontes, 1210 - Centro Florianópolis - SC Fone: (48) 3027-2200
Central de Reservas: 0300 210 7700 www.intercityhoteis.com.br
