A Ouvidoria é comumente conhecida como “a voz dos consumidores dentro da empresa”. Afinal, é esse setor que os ajuda a resolverem problemas que não foram solucionados por outros canais de atendimento primários – como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). E para que o consumidor tenha voz ativa na empresa, é preciso trabalhar com um bom Sistema para Ouvidoria.

Afinal, sem essa ajuda, muitos ouvidores trabalham com planilhas de difícil utilização ou pouco eficientes, e-mails lotados etc. Esse é um cenário péssimo e antiquado, pois todas as informações e demandas de uma Ouvidoria devem estar muito bem organizadas para que os prazos de resposta sejam atendidos. Assim, o cliente dificilmente ficará insatisfeito.

O objetivo do Sistema de Ouvidoria é o de justamente simplificar esse trabalho, facilitando as ações do ouvidor e da sua equipe. E com o auxílio dessa tecnologia, as empresas conseguem fidelizar seus consumidores por meio do bom atendimento. Neste post, falaremos um pouco mais sobre esse assunto, mostrando a você como isso é possível.

 

A importância da Ouvidoria à sociedade

Geralmente, as Ouvidorias são conhecidas como a última instância do atendimento para resolver incidentes entre empresa ou fornecedor e cliente. Afinal, elas têm autonomia para falar com diversos setores da organização e tentar sanar o problema. Além disso, essa área também deve ser imparcial, sendo um elo entre o cidadão e a instituição. 

Já o SAC é o canal anterior, inteiramente aberto para dúvidas, informações e reclamações. Sendo assim, o cliente deve buscar a Ouvidoria e acioná-la quando todas as tentativas de contato e solução do problema com o SAC forem esgotadas.

Vale ressaltar que não é recomendado que uma Ouvidoria seja implantada sem ter um serviço de SAC já maduro e estruturado. 

Ainda é comum que as empresas misturem as duas coisas, ou seja, SAC atendendo demandas que deveriam ser de Ouvidoria e vice-versa, fazendo com que as empresas apenas gastem dinheiro com duas estruturas que fazem as mesmas tarefas e sem a eficiência desejada. Por isso é importante pesquisar e avaliar a situação e os objetivos de cada instituição. 

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A equipe de Ouvidoria recebe diversos tipos de manifestações: reclamações, solicitações, elogios, denúncias e até sugestões.

Apesar de poucos saberem, as atribuições de um ouvidor vão muito além das possíveis reclamações. Na realidade, esse profissional também pode receber sugestões gerais e até mesmo elogios.

Outro ponto muito relevante do setor é o acolhimento de denúncias de desvio de conduta e do feitio de atos ilícitos por funcionários ou terceiros. A existência de órgãos que acolham esse tipo de manifestação é apontado pelas Leis Anticorrupção (12.846/13) e de Proteção do Usuário do Serviço Público (13.460/17), tanto para instituições privadas, quanto para órgãos públicos – que também precisam se adequar à Lei 13.460.

Esse trabalho geralmente é feito pelos canais de denúncias da instituição, mas as Ouvidorias podem e devem exercer essa função – caso não haja nenhuma área especificamente voltada ao controle do código de conduta. Ao abraçar tantas funções, o ideal é contar com um Sistema de Ouvidoria que ajude os funcionários do setor a organizar e solucionar todas as demandas.

 

Como funciona um Sistema de Ouvidoria?

O Sistema de Ouvidoria é um software especializado que gerencia todas as ações do setor. Sendo assim, todos os ouvidores conseguem gerir os chamados de maneira simples, otimizando as ações e entregando resultados cada vez melhores para a empresa e os clientes que não tiveram seus problemas resolvidos pelo SAC.

E mais: um Sistema para Ouvidoria facilita a rotina dos ouvidores, pois traz diversos outros benefícios além de organizar a área. Dentre eles, podemos destacar quatro:

  • Informações altamente centralizadas;
  • Coleta de dados ágil;
  • Comunicação muito mais eficiente;
  • Relatórios completos; 
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Telas do Sistema OMD

 

Veja um pouco mais sobre cada uma dessas vantagens:

 

1) Informações centralizadas

Como dito, os ouvidores geralmente utilizam Excel e e-mail para se organizarem. No entanto, como você pode verificar todas as informações rapidamente se elas estão dispersas nesses dois pontos e, provavelmente, em diversos outros? É preciso centralizá-las para encontrar tudo o que for necessário em poucos cliques.

Um Sistema de Ouvidoria te ajuda nesse sentido, pois todo o trabalho será feito dentro dessa plataforma. Assim, o profissional poderá receber chamados, classificá-los, encaminhá-los aos setores responsáveis, tratar a informação e responder ao cliente, finalizando o processo. Tudo em uma mesma ferramenta, sem se perder em meio a várias planilhas e e-mails.

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É comum que ouvidores sintam dificuldade em organizar informações apenas por e-mail.

2) Coleta de dados mais ágil

Um dos grandes problemas enfrentados no dia a dia do ouvidor é a lentidão nas ações. Isso acontece por causa da falta de centralização, mas também devido à dificuldade enfrentada em alguns processos, como na coleta de dados. Afinal, muitas vezes é preciso ligar para o responsável de diversas áreas para tentar resolver os incidentes – e isso pode ser muito demorado!

Ao trabalhar com um Sistema de Ouvidoria, a empresa não precisará perder tempo com essa coleta e organização das informações. Isso porque é possível encaminhar as questões para os setores responsáveis e acompanhar todo o desenvolvimento da ação dentro da ferramenta. Assim, as respostas recebidas serão vistas em tempo real, agilizando a sequência do processo.

 

3) Comunicação mais eficiente

Outra grande questão encontrada em equipes de Ouvidoria é a comunicação ineficaz. A falta de centralização e de coleta de dados ágil acaba culminando em uma dificuldade da equipe de ouvidores de trocar informações e tomar simples decisões diárias. Isso deixa todas as atividades mais lentas, burocratizando as ações relativas à rotina do setor.

Com um Sistema de Ouvidoria, a equipe consegue trabalhar muito mais rapidamente, tomando decisões ágeis e bastante assertivas. Isso, por sua vez, estimula todos os funcionários que também aumentam a proatividade. Aos poucos, o time de Ouvidoria começa a observar melhor os resultados de suas ações e isso faz toda a diferença, visto que o clima também fica mais motivador e leve no ambiente de trabalho.

sistema de ouvidoria

Além do público, uma organização eficiente das demandas com um sistema de ouvidoria também beneficia a equipe.

4) Relatórios completos

Por fim, todos os problemas anteriores podem gerar relatórios complexos e até mesmo imprecisos. Afinal, o erro na inserção de informações (devido à não centralização), a falta de dados coletados e a comunicação lenta impactam diretamente na elaboração de um relatório. Assim, como a gerência pode tomar decisões e criar soluções certeiras se esse documento estiver mal feito?

Pensando nisso, o Sistema de Ouvidoria da OMD também gera relatórios, gráficos e outras informações automaticamente depois que alguns dados forem coletados durante um determinado período de tempo. Assim, os gestores podem analisar as ações da Ouvidoria a partir de informações baseadas em tudo que estiver registrado na plataforma.

 

Conheça o Sistema de Ouvidoria OMD

Ao longo de 15 anos, a OMD trabalha pensando em fortalecer e aprimorar as ouvidorias brasileiras. Além de qualificar, orientar e capacitar ouvidores, oferecemos um Sistema de Ouvidoria. Com ele, a sua empresa pode modernizar e informatizar as ações do setor, agilizando a área e tendo mais segurança em todos os processos.

Essa tecnologia serve tanto para órgãos públicos, quanto para os privados, sempre considerando as dificuldades e a realidade dos profissionais envolvidos.  Sendo assim, ao trabalhar com o nosso software, os procedimentos da área ficam mais eficazes e experimentam todos os benefícios listados neste artigo.

Isso com o respaldo e a confiança de nossos clientes, tais como operadoras de planos de saúde, instituições financeiras, universidades e faculdades, entre outros. Empresas e órgãos que melhoraram suas Ouvidorias e se desenvolveram internamente. 

Quer saber mais sobre como o Sistema de Ouvidoria da OMD pode ajudar o seu negócio a alcançar mais compliance e outros resultados? Preencha o formulário abaixo: