O papel estratégico das ouvidorias nas instituições financeiras

A Ouvidoria é uma ferramenta estratégica para instituições financeiras, auxiliando a promover atendimento de qualidade em situações delicadas e extremamente complexas. Os clientes influenciam constantemente a sobrevivência de bancos e investir em ações que fortaleçam o relacionamento com a instituição é a certeza de evoluir constantemente no mercado.

É importante reforçar que o investimento realizado na ouvidoria deve ser planejado e priorizado, porque o cliente irá buscar o atendimento do ouvidor após tentar soluções habituais, como agência ou serviços telefônicos e eletrônicos dos Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC. Essa situação normalmente apresenta um cliente estressado, tornando o ambiente emocionalmente instável, exigindo do ouvidor habilidades de relacionamento que as soluções tradicionais não ofereceram.

Portanto, é importante sinalizar ao cliente qual é o momento exato de buscar o suporte da ouvidoria. As informações devem indicar os seguintes passos:

1. Primeiramente, entrar em contato com a agência bancária responsável pelo atendimento para solucionar o problema.
2. Caso a primeira opção não resolva o problema, é possível recorrer ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor da instituição financeira.
3. Porém, o problema pode continuar mesmo após as tentativas de atendimento nos canais indicados, tornando necessário o trabalho da ouvidoria.

Neste contexto, existem dois grandes desafios a serem enfrentados por uma ouvidoria no ambiente interno da organização financeira.

 

Grandes desafios da ouvidoria nas instituições financeiras:

1. O tamanho e diversidade da base de clientes, exigindo treinamento para diversos comportamentos.
2. Prestação de inúmeros serviços, tornando necessário um amplo conhecimento da equipe de ouvidoria sobre as características dos serviços e produtos oferecidos.

A OMD Soluções para Ouvidorias compreende o desafio que é atuar no mercado financeiro, oferecendo suporte e apoio na implantação de ouvidorias e treinamento de ouvidores.

Ainda, visando atender a exigência para certificação de Ouvidores de instituições financeiras, nos termos da Resolução BACEN nº 4.433/2015, a OMD realizará em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores – Secção Santa Catarina a trigésima primeira edição do Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria: Confira a agenda de cursos presenciais para ouvidores.