Você saberia listar quais são as habilidades de um bom Ouvidor? Como sabemos, Ouvidor não é uma profissão regulamentada. Sendo assim, a maioria dos profissionais que ocupam ou já ocuparam cargos em Ouvidorias, seja no setor público ou privado, apresentam formações muito diferentes entre si.
Voltando à pergunta acima, existe um conjunto de habilidades desejáveis para o profissional de Ouvidoria? Sim. O fato de não termos uma graduação nessa área não elimina a necessidade dos profissionais de apresentarem competências específicas para atuar nesse segmento. No artigo de hoje, vamos apresentar as cinco principais. Confira!
1. Conhecer processos e a instituição onde trabalha
Uma habilidade fundamental para qualquer Ouvidor é conhecer a fundo os processos de trabalho da organização onde atua. Afinal, parte integrante de seu ofício é acolher as manifestações recebidas e eventualmente encaminhar para a área ou áreas implicadas. Sempre com o objetivo de buscar e articular soluções junto aos gestores responsáveis pelos assuntos demandados
Sem conhecer os fluxos de trabalho da organização, qual o setor responsável por cada atribuição da instituição, bem como a estrutura hierárquica, será muito difícil exercer tal função. Por isso é obrigação do Ouvidor entender esses processos e ficar atento às possíveis mudanças.
Para ajudar esses profissionais em seu cotidiano, fizemos um Guia de Gestão para Ouvidorias. Este material aborda desde questões essenciais como a importância desse setor, até dicas práticas que auxiliam o trabalho do Ouvidor. Clique no banner abaixo e faça o download gratuito do material.
2. Ter uma boa assessoria técnica e jurídica
O gerenciamento das atividades no âmbito de uma Ouvidoria também demanda grande conhecimento técnico. Para a compilação e tratamento das manifestações, por exemplo, será preciso estabelecer uma conexão com as diversas áreas técnicas da organização.
No que diz respeito às respostas às manifestações, é importante se atentar para as questões jurídicas para não comprometer a organização com alguma resposta indevida. Em meio às tratativas, as informações repassadas e a comunicação estabelecida com as pessoas devem seguir determinados parâmetros estipulados em lei ou mesmo normas internas.
Tenha em vista que a Ouvidoria é uma interface muito estratégica da organização para com seu público. Não por acaso, ela está ligada a cargos de presidência/liderança nas companhias, o que facilita a interação com todas as áreas e departamentos.
3. Saber lidar com conflitos
Saber fazer gestão de reclamações é outro ponto fundamental do trabalho do Ouvidor. Isso porque as reclamações ainda são o tipo de manifestação mais comum. Sendo assim, o profissional precisa saber gerir essas demandas, articular soluções e responder clientes/cidadãos insatisfeitos.
Definitivamente, essa não é tarefa das mais fáceis e é necessário contar com treinamento apropriado para obter sucesso na tratativa com as pessoas.
Uma dica interessante nesse sentido é tentar entender as “dores” do público alvo da instituição, o real motivo deles apresentarem esse tipo de manifestação. Com a identificação de situações recorrentes, o Ouvidor precisa registrar e reunir essas demandas em seus relatórios de Ouvidoria e cobrar das lideranças estratégicas da organização ações efetivas para correção dos problemas.
4. Poder de análise e iniciativa
Poder analítico e iniciativa são mais duas habilidades de um bom ouvidor. A análise é estritamente necessária para que o profissional faça boas leituras de cenário e mobilize os recursos necessários para tratar as demandas dos clientes/cidadãos. Às vezes, uma manifestação apresentada por uma única pessoa poderá ter a mesma causa que afetará várias outras.
Já a iniciativa, que é uma competência desejável em qualquer circunstância, permitirá que o Ouvidor não se acomode e tenha uma atuação proativa em busca da melhoria dos processos, produtos e serviços da organização.
5. Buscar capacitação e atualização
Destacamos anteriormente que a Ouvidoria ainda não é uma profissão regulamentada. No entanto, de forma alguma, isso deve ser motivo para que os profissionais não estejam em constante esforço de qualificação.
Existem cursos presenciais e online que possibilitam a formação s na área de Ouvidoria. Ademais, em um segmento dinâmico como das Ouvidorias, é muito importante manter-se atualizado com as melhores práticas deste segmento.
Nas capacitações online (EAD) oferecidas pela OMD, você pode escolher fazer um curso completo ou módulos sobre os Direitos e a Defesa dos Consumidores no Âmbito Público e Privado, Ética, Mediação e Solução de Conflitos ou Melhores Práticas em Ouvidoria.
Nas capacitações presenciais, ainda há opção de módulos especiais para o setor elétrico, de saúde, de educação e financeiro.
Complementando ainda mais as soluções que as Ouvidorias necessitam, também desenvolvemos um Sistema de Ouvidoria. O software gerencia todas as ações da equipe, do recebimento às respostas das manifestações, além de gerar diversos tipos de relatórios para melhoria da gestão. Para conhecer, basta preencher o formulário abaixo.
A OMD é líder nacional no segmento e contribui para a consolidação e a disseminação das Ouvidorias em organizações de todo o país. São mais de 15 anos de atuação em soluções para capacitar Ouvidores e dinamizar o setor por meio da informatização.
Assim, queremos que as instituições e clientes/cidadãos utilizem cada vez mais a Ouvidoria como uma valiosa ferramenta de gestão e participação social.
