Descrição do Caso

Hospital de Olhos de Pernambuco (HOPE) – Projeto de implantação da ouvidoria, Manual de normas e procedimentos, Sistema cloud OMD

Após décadas de crescimento, sempre buscando fazer o melhor para a saúde com conhecimento, tecnologia, inovação, aliados à segurança e humanização, o Hospital de Olhos de Pernambuco (HOPE) preocupou-se também em evoluir os canais de comunicação que mantinha com os cidadãos clientes da instituição. Não possuía estrutura formal de atendimento tipo SAC nem Ouvidoria, e as reclamações eram recebidas por meio de diferentes números de telefone, sem nenhuma centralização e sem o registro adequado para acompanhamento e tomada de ações corretivas, além de falha no retorno ao demandante do resultado de sua manifestação.

A OMD Soluções para Ouvidorias foi contratada pelo HOPE no ano de 2014 para desenvolver e implantar a sua Ouvidoria, com o objetivo de permitir à empresa uma melhoria na gestão do seu relacionamento com os clientes e no atendimento às demandas por eles apresentadas.

O escopo do trabalho desenvolvido pela OMD foi composto de quatro etapas que contemplaram o diagnóstico da instituição, o projeto de implantação da Ouvidoria, a aplicação do manual de normas e procedimentos e implantação do sistema para gestão de ouvidorias.

Ao término do projeto, a Ouvidoria do HOPE, enfim estruturada, pôde atuar de forma sistematizada nos canais determinados para atender o cidadão cliente, gerenciando prazos e qualidade das respostas a eles fornecidas, além de oferecer resoluções efetivas para os problemas manifestados e analisar estatísticas das questões mais recorrentes, o que colaborou para o aperfeiçoamento dos serviços prestados e para a melhoria de processos internos da instituição.