Descrição do Caso

Confidence Câmbio – Sistema de licença permanente OMD

A Confidence Câmbio é a maior operadora de câmbio do Brasil. Criada em 1996, com mais de 70 filiais em todo o país, possui uma Ouvidoria estruturada desde 2007 atendendo às exigências da resolução 3.477 do Banco Central do Brasil (BACEN).

No primeiro ano de operação da Ouvidoria, as demandas eram recebidas por um número 0800, encaminhadas às áreas responsáveis por e-mail e controladas por uma planilha Excel. A Ouvidora da Confidence na época, Daniela Cristina Pasqualin, conta que “a princípio, essa dinâmica se mostrou eficaz. Porém, de acordo com o maior acionamento da Ouvidoria, sentimos a necessidade de utilizarmos uma ferramenta mais eficaz e optamos pelo sistema da OMD”. Em 2008, a empresa adquiriu a licença permanente do Sistema de Gestão de Ouvidorias OMDv2.0, pois já possuía infraestrutura tecnológica para a implantação do sistema e equipe para suporte e manutenção.

Além de realizar a gestão da Ouvidoria de forma mais avançada, com consulta às manifestações a qualquer momento, gerenciamento de prazos de respostas e agrupamento das reclamações de acordo com a área de interesse, ao implantar o sistema da OMD, a Confidence Câmbio se adequou às normas do BACEN que exige a emissão de um relatório semestral com o histórico das manifestações e das soluções efetivadas.

A Ouvidoria da Confidence Câmbio visa uma solução ágil e efetiva para situações em que os clientes não se sentirem satisfeitos com a resposta às suas reclamações. O uso do sistema possibilita detectar mudanças para melhoria de produtos e serviços, por meio da correção de falhas apontadas nas manifestações, e permite que a corretora mantenha constante a manutenção da excelência no atendimento.