Descrição do Caso

Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Nordeste (CAMED)

A CAMED, operadora de planos de saúde para os funcionários do Banco do Nordeste (BNB) atua em todo o Nordeste e em algumas cidades do Sudeste, é adepta da tecnologia para manter seus serviços e atendimento aos clientes sempre eficientes.

Regulada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Ouvidoria da CAMED foi estruturada no ano de 2008 e levou em consideração a necessidade de adotar um sistema para viabilizar o registro e a tramitação das manifestações recebidas. Desde então, vem utilizando o Sistema para Gestão de Ouvidorias OMDv2.0 customizado segundo suas necessidades na modalidade de licença permanente que, segundo o Ouvidor da instituição na época, Francisco Marcelo Teixeira Luz, “foi escolhido devido ao fato de a OMD deter a expertise necessária, haja visto o seu direcionamento para as atividades de Ouvidoria”.

A equipe da Ouvidoria participou dos Cursos In Company de capacitação também oferecido pela OMD, para aperfeiçoar o uso do sistema. De acordo com a Ouvidora Maria Lucia Romeiro, “os cursos foram muito importantes e eficazes, o que foi favorecido pela simplicidade de operação da ferramenta”.

A adoção da solução tecnológica provocou mudanças significativas na qualidade do atendimento aos clientes e tem viabilizado todos os recursos que a Ouvidoria da CAMED necessita, inclusive aqueles exigidos pela ANS, como o envio anual Relatório Estatístico e Analítico (REA) que deve conter demonstrações estatísticas das reclamações, consultas, sugestões e elogios recebidos pela instituição, além de comparações de desempenho com o ano anterior e apresentação de indicadores, tais como, quantidade e qualidade dos atendimentos prestados, com as devidas fichas técnicas, justificando os critérios adotados.