A melhor maneira de deixar claro o significado da palavra assertividade é através de um exemplo sobre o que não é ser assertivo. Imagine um profissional que trabalha em uma Ouvidoria e tem dificuldade em dizer não para os colegas quando lhe pedem algo. Com isso, ele acumula uma série de funções que não são sua obrigação, vive frustrado e estressado e atrasando seu próprio trabalho. Difícil viver dessa maneira, não é mesmo? Porém, essa atitude de omissão é mais comum do que se imagina.

Um indivíduo assertivo é aquele que tem convicções e age de acordo com elas. Quando lhe pedem algo que não pode realizar, ele não hesita em dizer que não será possível, e apresenta sinceramente as suas razões. Entretanto, vale lembrar que ser assertivo é diferente de ser mal-educado. Trata-se apenas de uma pessoa que age de forma coerente com sua essência e suas verdades, mas sem ofender ou ser agressiva.

Há uma confusão entre ser assertivo e ser correto. Por mais que seja agir de acordo com o que se acredita, é importante deixar claro que uma pessoa assertiva também está sujeita a cometer erros, como qualquer outra. Contudo, isso não diminui os benefícios de se ter segurança sobre suas palavras e atitudes.

Grande parte das empresas é dividida em equipes, com profissionais que trabalham de forma colaborativa em prol de um mesmo objetivo. Cada membro de um setor tem sua responsabilidade e, se houverem falhas na comunicação entre eles, isso pode comprometer o trabalho de todos os outros. Então, é muito importante que todos os colaboradores saibam agir de forma assertiva, demonstrando que têm certeza sobre suas atitudes e decisões. Essa noção de “equipe” assertiva é fundamental para o estabelecimento da harmonia e do respeito mútuo. Caso contrário…

A comunicação é algo indispensável para o sucesso de uma empresa, afinal os colaboradores dentro de uma Ouvidoria precisam dela para alinhar os seus objetivos e ações com os da organização. Nesse sentido, é necessário que todos os envolvidos se comuniquem também de forma assertiva para que não aconteçam conflitos e mal-entendidos, que podem ser prejudiciais para a equipe e promover a desunião.

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Conteúdo programático:

  • O contexto da ética em Ouvidoria
  • A gênese da cultura
  • As origens humanas
  • As dimensões humanas
  • A idade contemporânea
  • A mentalidade científica
  • Ética contemporânea
  • As origens da moral – Filogenia
  • Origens da moral – Ontogenia
  • As grandes teorias da ética
  • Os níveis da ética
  • Ética e Ouvidoria
  • Conflito e negociação
  • Origem e classificação dos conflitos
  • Conflito e seus elementos
  • Conflito como processo
  • Negociação de conflitos
  • Ouvidoria e conflito
  • Sugestão aos Ouvidores na resolução de conflitos
  • Gestão de relacionamentos – superando conflitos em ouvidoria
  • Gestão de relacionamentos – sentimentos e atitudes
  • Gestão de relacionamentos – competências
  • Gestão de relacionamentos – fatores favoráveis e desfavoráveis
  • Sugestões aos Ouvidores na gestão de relacionamentos
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