A Brasilprev, uma das maiores empresas de seguros e previdência privada no País, iniciou ao final de 2003 um inovador projeto de implantação de Ouvidoria Interna como parte da sua estratégia de fortalecimento da cultura corporativa de encantamento do cliente. O projeto mobilizou todos os colaboradores da organização: funcionários, estagiários, terceiros, entre outros – por meio de ações de capacitação, comunicação, endomarketing e pesquisa.  

A Ouvidoria Interna assumiu um importante papel no processo de mudança cultural da empresa, estimulando a eficiência no atendimento das demandas entre as áreas e reforçando a gestão participativa. O apoio da liderança foi fundamental para a implantação da Ouvidoria Interna, um espaço aberto para críticas, sugestões e elogios no trabalho.

A Ouvidoria Interna utiliza todos os canais de comunicação internos da empresa para disseminar e fortalecer o relacionamento e a gestão participativa, democrática e transparente com todos os seus colaboradores.

Canais de Relacionamento:

1) Canais de comunicação com a Ouvidoria Interna:  todo colaborador da matriz, em São Paulo, ou dos 10 escritórios regionais pode encaminhar sua sugestão, reclamação, informação ou elogio para a Ouvidoria Interna através da intranet, e-mail, urnas específicas disponibilizadas em todos os andares ou pessoalmente.

2) Capacitação de Multiplicadores e Ação de Cinco Minutos: Multiplicadores são representantes de cada área que, sempre que necessário, realizam breves reuniões com suas equipes para comunicar assuntos diversos. São pessoas capacitadas para comunicar e disseminar conceitos, projetos, produtos, etc. de forma homogênea e rápida. Durante a implantação da Ouvidoria Interna, esse grupo disseminou para todos os colaboradores os conceitos de cliente e fornecedor internos, bem como os objetivos da Ouvidoria.

A Ouvidoria interna promove uma série de iniciativas para garantir sua sustentabilidade:

1) Ações contínuas:

– Intermediação das contribuições recebidas;
– Indicadores de gestão e eficiência;
– Anjo da Guarda:  espaço virtual criado para que cada colaborador possa acessar diretamente a Central de Atendimento e encaminhar pessoalmente demandas de amigos e parentes que gostaria de ajudar com informações técnicas e precisas sobre produtos e serviços da empresa;
– Você Faz a Diferença: publicação mensal na Intranet do elogio enviado ao colaborador através da Ouvidoria Interna, respeitando critérios  pré-estabelecidos  de publicação, como por exemplo, a confidencialidade de quem enviou o elogio;
– Fortalecimento das relações: diversas ações específicas da Ouvidoria com seu público de relacionamento.


2) Ações por demanda:

– Dia do Cliente Interno: ação de comunicação que visa fortalecer aspectos intangíveis do relacionamento;
– Pesquisas: a Ouvidoria Interna é o canal utilizado para recebimento das pesquisas institucionais feitas pelas demais áreas da empresa, garantindo assim a confidencialidade dos colaboradores nas respostas;
– Capacitação interna: é a capacitação do multiplicador para uma ação da Ouvidoria Interna;
– Cliente misterioso: é a verificação através de uma pessoa externa do atendimento prestado por nossos colaboradores.
– Manuais de relacionamento: confecção de manual interno para orientar os colaboradores sobre o atendimento prestado a todos os nossos clientes, focando o compromisso permanente com a satisfação dele.