A INSTALAÇÃO DE UMA OUVIDORIA PÚBLICA

Ouvidoria pública é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e o Governo.

A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações e demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas. A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à

sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público.

A INSTALAÇÃO DE UMA OUVIDORIA PASSO A PASSO

Passo 1 – Da ideia para a ação.

O primeiro passo para a implantação de uma ouvidoria é o consenso em torno de sua criação, destacando-se a importância da sensibilização acerca da relevância do instituto para a melhoria na prestação dos serviços públicos e eficácia de um projeto de gestão cidadã.

A principal ferramenta para o trabalho de mobilização é o conhecimento. Buscar informações sobre o instituto, consultar manuais, reunir-se em seminários e palestras com especialistas do tema e conhecer ouvidorias e experiências de sucesso são maneiras razoavelmente simples e eficazes instrumentos de convencimento. 

O Projeto:

Justificativa: Por que fazer?
Apresentação: o que será realizado?
Objetivo: o que se busca alcançar?
Público Alvo: quem serão os beneficiários?
Plano de Trabalho:

Pode-se aplicar o Esquema 5Q 1POC na elaboração do Plano, pois define as condições, procedimentos, iniciativas, responsabilidades e principalmente as ações que deverão ser desenvolvidas e as pessoas encarregadas das tarefas e missões. O Esquema pode ser distribuído em diversas Metas, cada uma com sua especificidade.

O professor Silvio Luzardo, um dos instrutores da ABO-SC/OMD, cita que esse Esquema de Planejamento se constitui numa ferramenta prática para estabelecer o andamento inicial da atividade.

QUE	Organizar o Plano de Trabalho
QUEM	Fulano de Tal, Beltrano, Ciclano
QUANDO	Reuniões quinzenais
QUANTO	Seis meses para implantação
QUAL	Apresentar em Jan 2019 à diretoria
POR QUE	Atender necessidades clientes
ONDE	Reuniões no Gabinete do Presidente
COMO	Cronograma de ações esperadas

 

Insere-se no Plano de Trabalho:

– Quais os resultados esperados
– Cronograma na Linha do Tempo
– Orçamento: quais os custos
– Equipe de Trabalho

Passo 2 – Estruturação Física

– Espaço físico determinado e acesso facilitado às pessoas (incluindo as portadoras de dificuldades locomotoras)
– Mobiliário e equipamentos adequados
– Acesso rápido à Internet
– Sistema automatizado de atendimento ao cliente 

Passo 3 – Normatização 

Concomitante à estruturação física, é importante que a ouvidoria passe, também, a existir juridicamente. Vale dizer que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento legal.

Sugere-se que a ouvidoria seja instituída mediante lei, em especial nas administrações municipais, pois é este o instrumento normativo que lhe confere maior estabilidade e legitimidade. O projeto de lei deve passar pelo crivo do Poder Legislativo local e observar os procedimentos previstos na Lei Orgânica do respectivo município.

Assuntos que devem ser contemplados na Lei: 

• Localização da ouvidoria na estrutura organizacional da esfera administrativa a que pertence;
• Definição dos requisitos para a investidura no cargo de ouvidor;
• Estabelecimento do período de mandato e da possibilidade de recondução ao cargo;
• Delineamento da participação da sociedade civil organizada no processo de escolha do ouvidor;
• Definição do vínculo com a administração, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações, por isso, é ideal e imprescindível que esteja vinculada diretamente ao gestor máximo;
• Atribuições e competências da ouvidoria;
• Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos da ouvidoria;
• Estabelecimento de prazos para a resposta de demandas;
• Previsão das situações em que as demandas serão encaminhadas ao Ministério Público, controladorias, tribunais de contas, corregedorias e outros órgãos de controle.
• Previsão da obrigação, sob a pena de responsabilidade, de o dirigente institucional garantir os meios materiais e os recursos humanos necessários ao seu funcionamento regular.
• As competências administrativas ou materiais dos municípios estão elencadas na Constituição Federal, em seus artigos 23 e 30, III a IX.
• As competências legislativas, por sua vez, estão especialmente enumeradas no artigo 30, I e II;
• Segundo a Constituição, os municípios devem legislar sobre os interesses locais e, ainda, suplementar a legislação federal e estadual no que couber. A expressão “no que couber” norteia a atuação municipal, balizando-a no interesse local.

Fonte de consulta: Ouvidoria Pública Passo a Passo. Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais.

Nota da Redação: foi procedida uma síntese do Processo Passo a Passo, dando destaque as principais providências necessárias à implantação de uma Ouvidoria. No interesse de obter dados completos, buscar na Internet o documento original em formato PDF com o título acima.

 Fonte: ABO-SC e OMD