Em 16 de março é comemorado o Dia do Ouvidor, um profissional que zela pelo elo entre o cidadão e a organização. A data é uma homenagem à fundação da Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman (ABO Nacional) no ano de 1995, sendo posteriormente oficializada por meio da Lei 12.632/12, que instituiu o Dia Nacional do Ouvidor. Entretanto, nem sempre ocorre a valorização do ouvidor na instituição, em muitos casos ele não possui autonomia na resolução de conflitos internos e externos, vivenciando um cenário que o impossibilita de utilizar todo o seu potencial.  

 

Papel do ouvidor

É importante destacar que a falta de conscientização e sensibilização do papel do ouvidor em áreas das organizações, prejudica a execução dos atendimentos prestados por meio da ouvidoria. Dessa forma, é necessário ressaltar que dentre as atividades realizadas pelo ouvidor, as principais são a representação da empresa e da voz do cidadão, e a proposição de melhorias na organização, por meio dos atendimentos prestados e análises realizadas.

 

Autonomia

Quando o ouvidor obtém autonomia ele aumenta sua eficácia de atuação, rompendo resistências, que em determinadas situações podem inviabilizar a solução das manifestações. Um dos pontos principais no alcance da autonomia do ouvidor é o respaldo da alta administração, destacando a Ouvidoria como uma área estratégica da organização.

Porém, é necessário que os demais setores respeitem os prazos de atendimento, fornecendo as informações assim que solicitadas e adotem as providências em caráter prioritário. Caso contrário, o ouvidor terá dificuldade em cumprir suas atribuições com qualidade.  

 

Ações de comunicação

Além da colaboração das diversas áreas, os meios de comunicação da instituição devem ser utilizados, explicando quais são as atividades, procedimentos, prazos, análises e contribuições que a ouvidoria trará para a organização. Assim, essas ações contribuirão para o entendimento do papel da Ouvidoria pelo público interno e externo.

 

Sensibilização para a Ouvidoria

A OMD Soluções para Ouvidorias, além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, promove seminários de sensibilização de gestores e funcionários sobre a importância da ouvidoria para a instituição. A sensibilização visa proporcionar o correto esclarecimento dos princípios e objetivos do trabalho de uma Ouvidoria, e dos múltiplos benefícios que ela pode trazer a uma organização, seja ela pública ou privada. Após a sensibilização, a Ouvidoria conseguirá reduzir os prazos de atendimento das demandas e obter uma melhor qualidade nas respostas e providências.

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