Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria – in company

BENEFÍCIOS

• Organize na sua própria instituição o curso que é sucesso em todo o país.
• Otimize custos, agregando motivação e sinergia para toda a sua equipe.
• Atenda as disposições do BACEN para a certificação de integrantes da Ouvidoria.

DIFERENCIAIS

• Equipe de ministrantes constituída por mestres e doutores com formação específica nas áreas de conhecimento objeto do curso.
• Convênio com a Associação Brasileira de Ouvidores – Secção Santa Catarina
• Realização de exame de recuperação sem custos adicionais.
• Reconhecida capacidade técnica em cinco anos de atuação, com mais de 200 instituições e mais de 500 profissionais já capacitados.
• Única empresa do país a atuar exclusivamente na área de ouvidoria.

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TÓPICOS

• Ouvidoria: o que é ? Para que serve ? Como funciona ? Por que implantar ? Benefícios
• Ouvidoria interna e externa
• O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor
• Quando recorrer à Ouvidoria ?
• Fluxograma de atividades
• SAC x Ouvidoria
• Marcos regulatórios
• Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
• Diagnóstico organizacional
• Projeto de implantação
• Manual de normas e procedimentos
• Sistema informatizado para gestão
• Sensibilização e capacitação
• Operacionalização
• Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria.
• A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações
• Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão
• Os direitos e a defesa dos consumidores no âmbito público e privado
• Ética em Ouvidoria (sigilo, conflito e negociação)
• Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias (o processo, técnicas e soluções)

CERTIFICAÇÃO

• Certificado de participação: concedido ao participante que obtiver freqüência mínima de 75%.
• Certificado de aptidão: concedido ao participante que além da freqüência mínima de 75%, realizar o exame de certificação ao final do curso, obtendo conceito igual ou superior a 7 (sete). O exame de certificação é facultativo e abordará o conteúdo ministrado durante o curso, incluindo os temas: ética, mediação de conflitos e direitos e defesa do consumidor, de acordo com as disposições da Resolução 3.477 do Banco Central do Brasil.